Die Einführung eines neuen ERP-Systems zählt zu den anspruchsvollsten Transformationsprojekten eines Unternehmens. Prozesse werden neu strukturiert, Daten migriert, Schnittstellen angepasst und bestehende Arbeitsweisen verändert. Technisch kann eine solche Einführung hervorragend geplant und umgesetzt sein – ihren tatsächlichen Nutzen entfaltet sie jedoch erst dann, wenn die Mitarbeitenden das neue System verstehen, akzeptieren und im Arbeitsalltag konsequent einsetzen.
Genau deshalb gewinnt das Thema digitale Adoption bei ERP-Transformationen zunehmend an Bedeutung. Unternehmen müssen sich nicht nur fragen, ob das neue System technisch funktioniert. Entscheidend ist vielmehr, ob die Nutzer ihre Aufgaben damit effizient erledigen können und ob die neuen Prozesse tatsächlich im Unternehmen gelebt werden.
Technische Implementierung allein reicht nicht aus
ERP-Projekte werden traditionell stark aus technischer Perspektive betrachtet. Im Mittelpunkt stehen Systemarchitektur, Datenmigration, Integrationen, Berechtigungen, Prozesse und die Einhaltung des Projektzeitplans. Diese Aspekte sind selbstverständlich unverzichtbar. Sie bilden jedoch nur die Grundlage für den späteren Erfolg.
Ein technisch funktionierendes System bedeutet noch nicht automatisch, dass Mitarbeitende produktiv damit arbeiten können.
Nach dem Go-live treten häufig praktische Herausforderungen auf. Nutzer müssen sich an neue Oberflächen gewöhnen, bekannte Prozessschritte verändern sich und bestimmte Aufgaben werden anders durchgeführt als im vorherigen System. Gleichzeitig läuft das Tagesgeschäft weiter. Mitarbeitende haben deshalb oft nur begrenzte Zeit, sich intensiv mit der neuen Software auseinanderzusetzen.
Fehlt in dieser Situation eine strukturierte Unterstützung, entstehen schnell Unsicherheit, Frustration und Umgehungslösungen. Mitarbeitende greifen möglicherweise auf Excel-Tabellen zurück, dokumentieren Informationen außerhalb des ERP-Systems oder wenden weiterhin alte Prozesslogiken an.
Dadurch entsteht eine Lücke zwischen technischer Implementierung und tatsächlicher Nutzung.
Was digitale Adoption im ERP-Umfeld bedeutet
Digitale Adoption beschreibt den Zustand, in dem Anwender eine digitale Lösung nicht lediglich verwenden, sondern ihre Funktionen so verstehen und einsetzen, dass sie ihre Aufgaben effizient und korrekt erledigen können.
Bei einem ERP-System bedeutet dies beispielsweise, dass Mitarbeitende wissen:
- welche Prozesse im neuen System durchgeführt werden,
- welche Schritte für bestimmte Aufgaben notwendig sind,
- welche Funktionen ihnen zur Verfügung stehen,
- welche Daten eingegeben werden müssen,
- welche neuen Verantwortlichkeiten bestehen,
- wie Fehler vermieden werden können,
- und welche Vorteile die veränderten Prozesse bieten.
Digitale Adoption geht damit deutlich über klassische Softwareschulungen hinaus.
Das Ziel besteht nicht darin, jedem Mitarbeitenden sämtliche Funktionen eines ERP-Systems zu erklären. Vielmehr sollen Nutzer genau die Unterstützung erhalten, die sie für ihre individuelle Rolle und ihre täglichen Aufgaben benötigen.
Warum Nutzerakzeptanz zum entscheidenden Erfolgsfaktor wird
ERP-Systeme verändern nicht nur Technologien, sondern häufig auch etablierte Arbeitsweisen. Für Mitarbeitende kann dies bedeuten, dass vertraute Prozesse verschwinden oder Verantwortlichkeiten neu verteilt werden.
Widerstand gegenüber Veränderungen entsteht deshalb nicht unbedingt, weil Menschen grundsätzlich keine neue Technologie verwenden möchten. Häufiger liegen die Ursachen in konkreten Unsicherheiten.
Typische Fragen der Mitarbeitenden sind beispielsweise:
„Warum wird dieser Prozess verändert?“
„Was bedeutet die Umstellung für meine tägliche Arbeit?“
„Wie funktioniert meine bisherige Aufgabe im neuen System?“
„Was passiert, wenn ich einen Fehler mache?“
„Warum ist der neue Prozess besser als der bisherige?“
Werden solche Fragen nicht ausreichend beantwortet, kann selbst eine technisch hochwertige ERP-Lösung auf geringe Akzeptanz treffen.
Nutzerakzeptanz entsteht daher durch eine Kombination aus Kommunikation, Qualifizierung, einfacher Bedienbarkeit, nachvollziehbaren Prozessen und kontinuierlicher Unterstützung.
S 4HANA als Bestandteil einer umfassenden Transformation
Die Umstellung auf S 4HANA sollte deshalb nicht lediglich als IT-Projekt verstanden werden. Sie betrifft häufig zahlreiche Geschäftsbereiche und verändert Prozesse in Finanzen, Einkauf, Vertrieb, Logistik, Produktion, Controlling oder Personalwesen.
Damit verändern sich auch die Anforderungen an die Mitarbeitenden.
Neue Benutzeroberflächen, veränderte Transaktionen, stärker standardisierte Prozesse und neue Automatisierungsmöglichkeiten können erhebliche Effizienzgewinne ermöglichen. Voraussetzung dafür ist jedoch, dass Anwender diese Möglichkeiten tatsächlich kennen und nutzen.
Der wirtschaftliche Nutzen einer ERP-Transformation entsteht somit nicht allein durch die Installation der Technologie, sondern durch ihre produktive Nutzung im gesamten Unternehmen.
Die häufigsten Hindernisse bei der Nutzeradoption
Die Ursachen für eine geringe Adoption sind vielfältig. Besonders problematisch ist es, wenn das Thema erst kurz vor dem Go-live berücksichtigt wird.
Schulungen finden zu früh statt
In vielen Projekten werden Anwender mehrere Wochen oder sogar Monate vor der tatsächlichen Systemumstellung geschult. Bis zum Go-live wurden zahlreiche Inhalte bereits wieder vergessen.
Theoretisch vermittelte Prozessschritte lassen sich außerdem häufig nur schwer auf konkrete Alltagssituationen übertragen.
Schulungen sind zu allgemein
Ein ERP-System bietet umfangreiche Funktionen. Nicht jede Funktion ist für jeden Mitarbeitenden relevant.
Werden Nutzer mit einer großen Menge an Informationen konfrontiert, obwohl sie im Alltag nur einen kleinen Ausschnitt davon benötigen, sinkt der praktische Nutzen der Schulung.
Rollenspezifische Lerninhalte sind deshalb meistens wirkungsvoller.
Mitarbeitende verstehen den Nutzen der Veränderung nicht
Wenn Veränderungen ausschließlich mit technischen Argumenten kommuniziert werden, fehlt häufig der Bezug zum Arbeitsalltag.
Für einen Anwender ist weniger entscheidend, welche technische Architektur hinter dem System steht. Viel wichtiger ist die Frage, wie das neue System seine tägliche Arbeit beeinflusst.
Kommunikation sollte deshalb konkrete Vorteile erklären: weniger manuelle Schritte, bessere Datenqualität, schnellere Freigaben oder einfachere Auswertungen.
Unterstützung endet nach dem Go-live
Der Go-live wird häufig als Abschluss eines Projekts betrachtet. Für die Anwender beginnt zu diesem Zeitpunkt jedoch die wichtigste Phase.
Erst jetzt arbeiten sie regelmäßig mit realen Geschäftsvorfällen. Fragen und Unsicherheiten treten daher häufig erst nach der Produktivsetzung auf.
Digitale Adoption muss deshalb auch nach dem Go-live fortgesetzt werden.
Change Management und digitale Adoption gehören zusammen
Change Management und digitale Adoption verfolgen ähnliche Ziele, setzen jedoch an unterschiedlichen Punkten an.
Change Management beschäftigt sich stärker mit der organisatorischen Veränderung. Es beantwortet beispielsweise Fragen wie:
Warum wird das neue System eingeführt?
Welche Geschäftsprozesse verändern sich?
Welche Rollen und Verantwortlichkeiten entstehen?
Wie werden Führungskräfte und Mitarbeitende auf die Transformation vorbereitet?
Digitale Adoption konzentriert sich dagegen stärker auf die tatsächliche Nutzung.
Dabei geht es unter anderem darum:
Wie erledigt ein Anwender eine bestimmte Aufgabe?
Wo benötigt er Unterstützung?
Welche Funktionen werden häufig falsch verwendet?
Welche Prozessschritte verursachen Schwierigkeiten?
Wo können zusätzliche Hinweise oder Lernangebote helfen?
Unternehmen erzielen besonders gute Ergebnisse, wenn beide Ansätze miteinander verbunden werden.
Führungskräfte beeinflussen die Akzeptanz erheblich
Die Haltung der Führungskräfte hat großen Einfluss darauf, wie Mitarbeitende eine ERP-Transformation wahrnehmen.
Wenn Vorgesetzte weiterhin alte Prozesse akzeptieren oder selbst alternative Lösungen verwenden, entsteht schnell der Eindruck, dass die Umstellung nicht konsequent verfolgt wird.
Führungskräfte sollten deshalb als aktive Unterstützer der Transformation auftreten.
Sie können unter anderem:
- die Gründe für Veränderungen erklären,
- Vorteile neuer Prozesse sichtbar machen,
- Fragen und Bedenken aufnehmen,
- die Nutzung des neuen Systems fördern,
- klare Erwartungen formulieren,
- und erfolgreiche Anwendungen hervorheben.
Gerade bei größeren Transformationen kann ein Netzwerk aus Führungskräften, Key Usern und sogenannten Change Champions dazu beitragen, Akzeptanz innerhalb verschiedener Teams aufzubauen.
Key User als Verbindung zwischen Projekt und Fachbereich
Key User spielen bei ERP-Projekten eine besonders wichtige Rolle.
Sie kennen sowohl die Anforderungen ihres Fachbereichs als auch die neuen Systemprozesse. Dadurch können sie zwischen Projektteam und Endanwendern vermitteln.
Idealerweise werden Key User frühzeitig in das Projekt eingebunden. Sie können Prozesse testen, Verbesserungspotenziale erkennen und praktische Rückmeldungen aus dem Fachbereich einbringen.
Nach dem Go-live fungieren sie häufig als erste Ansprechpartner für Kolleginnen und Kollegen.
Damit dieses Modell funktioniert, benötigen Key User jedoch ausreichend Zeit und Ressourcen. Werden sie zusätzlich zu ihren normalen Aufgaben mit umfangreichen Supportaufgaben belastet, kann schnell eine Überlastung entstehen.
Lernen muss näher an den Arbeitsprozess rücken
Traditionelle Schulungsmodelle basieren häufig auf einmaligen Trainingsveranstaltungen. Für komplexe Unternehmenssoftware reicht dieses Modell jedoch oft nicht aus.
Effektiver ist ein kontinuierliches Lernkonzept.
Dazu können unterschiedliche Formate gehören:
- kurze Videos,
- interaktive Anleitungen,
- Schritt-für-Schritt-Dokumentationen,
- rollenbasierte Trainings,
- Webinare,
- FAQ-Bereiche,
- Lernplattformen,
- praxisorientierte Workshops,
- In-App-Hilfen,
- und Unterstützung direkt im jeweiligen Geschäftsprozess.
Besonders hilfreich ist sogenanntes „Learning in the Flow of Work“. Dabei erhalten Mitarbeitende Unterstützung genau dann, wenn sie eine bestimmte Aufgabe durchführen.
Statt eine umfangreiche Anleitung durchsuchen zu müssen, bekommt der Nutzer beispielsweise direkt innerhalb eines Prozesses einen Hinweis auf den nächsten erforderlichen Schritt.
Digital Adoption Platforms können Anwender direkt begleiten
Eine Möglichkeit zur Unterstützung sind Digital Adoption Platforms, kurz DAP.
Diese Lösungen können zusätzliche Hilfestellungen über oder innerhalb einer Unternehmensanwendung bereitstellen.
Typische Funktionen sind beispielsweise:
kontextabhängige Hinweise,
interaktive Prozessführungen,
Tooltips,
Checklisten,
Schritt-für-Schritt-Anleitungen,
Suchfunktionen,
und Nutzungsanalysen.
Dadurch kann die Unterstützung stärker an konkrete Arbeitssituationen angepasst werden.
Ein neuer Mitarbeiter im Einkauf könnte beispielsweise direkt innerhalb des Systems durch einen Bestellprozess geführt werden. Ein erfahrener Anwender benötigt dagegen vielleicht nur gelegentlich Hinweise zu selten ausgeführten Aufgaben.
Auf diese Weise kann Lernen individueller und kontextbezogener gestaltet werden.
Nutzungsdaten machen Adoption messbar
Ein weiterer wichtiger Aspekt digitaler Adoption ist die Messbarkeit.
Unternehmen sollten nicht ausschließlich prüfen, ob Mitarbeitende an Schulungen teilgenommen haben. Entscheidend ist vielmehr, wie das System anschließend tatsächlich genutzt wird.
Mögliche Kennzahlen sind beispielsweise:
- Anzahl aktiver Nutzer,
- Nutzung bestimmter Funktionen,
- Abschlussraten von Prozessen,
- Fehlerquoten,
- Bearbeitungszeiten,
- Anzahl von Supportanfragen,
- Abbruchquoten,
- Nutzung alter Parallelprozesse,
- Schulungsbedarf einzelner Benutzergruppen,
- und Zufriedenheit der Anwender.
Solche Kennzahlen helfen dabei, Bereiche mit geringer Adoption frühzeitig zu erkennen.
Wenn beispielsweise ein bestimmter Prozess deutlich häufiger abgebrochen wird als andere, kann geprüft werden, ob die Ursache in der Benutzerführung, im Prozessdesign oder in fehlendem Wissen liegt.
Auch Prozessqualität entscheidet über Akzeptanz
Nicht jede geringe Nutzerakzeptanz ist ein Schulungsproblem.
Manchmal liegt die Ursache im Prozess selbst.
Wenn ein neuer digitaler Prozess mehr Arbeitsschritte benötigt als der bisherige oder unnötig kompliziert gestaltet wurde, werden Mitarbeitende versuchen, ihn zu umgehen.
Digitale Adoption sollte deshalb nicht als Instrument verstanden werden, mit dem Anwender lediglich an schlechte Prozesse gewöhnt werden.
Feedback der Nutzer kann vielmehr dabei helfen, Schwachstellen zu identifizieren und Prozesse weiterzuentwickeln.
Eine erfolgreiche ERP-Transformation benötigt deshalb einen kontinuierlichen Kreislauf:
Nutzerverhalten beobachten, Probleme erkennen, Ursachen analysieren, Prozesse verbessern und anschließend die Wirkung der Änderungen messen.
Unterschiedliche Nutzergruppen benötigen unterschiedliche Unterstützung
Eine einheitliche Adoption-Strategie für sämtliche Mitarbeitenden ist selten sinnvoll.
Ein Controller verwendet andere Funktionen als ein Mitarbeiter in der Logistik. Eine Führungskraft benötigt möglicherweise hauptsächlich Dashboards und Freigabeprozesse, während ein Sachbearbeiter täglich zahlreiche operative Transaktionen durchführt.
Auch die digitale Erfahrung kann unterschiedlich ausgeprägt sein.
Deshalb sollten Unternehmen Nutzergruppen segmentieren und für jede Gruppe relevante Lern- und Unterstützungsangebote entwickeln.
Mögliche Kriterien sind:
Rolle,
Fachbereich,
Standort,
Erfahrungsniveau,
Nutzungshäufigkeit,
Prozessverantwortung,
und Komplexität der Aufgaben.
Dadurch lässt sich die Informationsmenge reduzieren und die Unterstützung gezielter gestalten.
Der Go-live ist nicht das Ende der Transformation
Einer der größten Fehler bei ERP-Projekten besteht darin, den erfolgreichen Systemstart mit dem erfolgreichen Abschluss der Transformation gleichzusetzen.
Aus technischer Sicht kann der Go-live einen wichtigen Meilenstein darstellen. Für die Nutzer beginnt jedoch anschließend eine längere Lern- und Anpassungsphase.
In den ersten Wochen zeigen sich häufig Probleme, die während Tests oder Schulungen nicht sichtbar waren. Gleichzeitig entdecken Nutzer neue Möglichkeiten oder entwickeln Verbesserungsvorschläge.
Unternehmen sollten deshalb nach der Produktivsetzung bewusst eine Stabilitäts- und Optimierungsphase einplanen.
Dazu gehören beispielsweise regelmäßige Feedbackrunden, zusätzliche Trainings, die Auswertung von Supportanfragen und die Optimierung häufig verwendeter Prozesse.
Kontinuierliche Weiterentwicklung wird zum Normalfall
Moderne ERP-Landschaften verändern sich kontinuierlich. Neue Funktionen werden eingeführt, Prozesse werden optimiert und zusätzliche Anwendungen integriert.
Damit wird auch digitale Adoption zu einer dauerhaften Aufgabe.
Ein einmaliges Schulungsprojekt reicht langfristig nicht aus.
Organisationen benötigen Mechanismen, mit denen sie neue Funktionen schnell erklären, Nutzergruppen informieren und veränderte Prozesse verständlich vermitteln können.
Gleichzeitig sollte regelmäßig überprüft werden, ob vorhandene Funktionen überhaupt genutzt werden.
Unternehmen investieren häufig in umfangreiche Softwarelösungen, verwenden aber nur einen Teil ihrer Möglichkeiten. Eine gute Adoption-Strategie kann deshalb auch helfen, bereits vorhandenes technologisches Potenzial besser auszuschöpfen.
Wie Unternehmen digitale Adoption systematisch aufbauen können
Eine erfolgreiche Strategie beginnt bereits während der Projektplanung.
Zunächst sollten Unternehmen analysieren, welche Nutzergruppen von der Transformation betroffen sind und wie stark sich ihre bisherigen Arbeitsweisen verändern.
Anschließend können konkrete Adoption-Ziele definiert werden.
Statt lediglich „Mitarbeitende schulen“ als Ziel festzulegen, sollten messbare Ergebnisse formuliert werden. Beispielsweise kann definiert werden, welche Prozesse innerhalb eines bestimmten Zeitraums vollständig über das neue System abgewickelt werden sollen.
Danach werden passende Maßnahmen für verschiedene Nutzergruppen entwickelt.
Wichtig ist außerdem, bereits vor dem Go-live Feedbackmechanismen einzurichten.
So können Unternehmen früh erkennen, welche Prozesse besonders erklärungsbedürftig sind und wo zusätzliche Unterstützung notwendig ist.
Nach der Produktivsetzung sollten Nutzung, Supportaufkommen und Prozessqualität kontinuierlich analysiert werden.
Sieben Bausteine einer erfolgreichen Adoption-Strategie
In der Praxis lassen sich sieben zentrale Bausteine unterscheiden.
1. Frühzeitige Einbindung der Mitarbeitenden
Betroffene Fachbereiche sollten nicht erst während der Schulungsphase mit dem neuen System konfrontiert werden. Frühzeitige Beteiligung erhöht Verständnis und Akzeptanz.
2. Klare Kommunikation
Mitarbeitende müssen verstehen, warum die Veränderung notwendig ist und welche Auswirkungen sie auf ihren Arbeitsalltag hat.
3. Rollenbasierte Qualifizierung
Trainings sollten sich an den tatsächlichen Aufgaben der jeweiligen Nutzer orientieren.
4. Unterstützung im Arbeitsprozess
Hilfen sollten möglichst genau dort verfügbar sein, wo eine Frage entsteht.
5. Netzwerk aus Key Usern
Gut vorbereitete Ansprechpartner innerhalb der Fachbereiche erleichtern den Wissenstransfer.
6. Messung der tatsächlichen Nutzung
Adoption sollte anhand konkreter Nutzungs- und Prozesskennzahlen bewertet werden.
7. Kontinuierliche Optimierung
Feedback und Nutzungsdaten sollten genutzt werden, um Prozesse und Unterstützungsangebote fortlaufend weiterzuentwickeln.
Wirtschaftlicher Nutzen entsteht erst durch tatsächliche Nutzung
ERP-Projekte verfolgen in der Regel klare wirtschaftliche Ziele.
Unternehmen möchten beispielsweise Prozesse beschleunigen, Daten transparenter machen, manuelle Tätigkeiten reduzieren, Automatisierung erhöhen oder bessere Entscheidungsgrundlagen schaffen.
Diese Ziele werden jedoch nur erreicht, wenn Mitarbeitende die neuen Prozesse konsequent verwenden.
Eine geringe Adoption kann dagegen erhebliche indirekte Kosten verursachen.
Dazu gehören ein erhöhtes Supportaufkommen, längere Bearbeitungszeiten, Fehler durch falsche Systemnutzung, zusätzliche manuelle Tätigkeiten und parallele Schattenprozesse.
Investitionen in digitale Adoption sollten deshalb nicht ausschließlich als Schulungskosten betrachtet werden. Sie tragen vielmehr dazu bei, den erwarteten Nutzen der gesamten ERP-Investition tatsächlich zu realisieren.
Nutzererfahrung wird zum Bestandteil der ERP-Strategie
In der Vergangenheit mussten sich Anwender häufig an komplexe Unternehmenssoftware anpassen. Heute steigen die Erwartungen an digitale Anwendungen deutlich.
Mitarbeitende kennen aus ihrem privaten Alltag intuitive Apps, Suchfunktionen und personalisierte Benutzeroberflächen. Ähnliche Erwartungen übertragen sie zunehmend auf Unternehmenssoftware.
Deshalb gewinnt User Experience auch bei ERP-Systemen an Bedeutung.
Je einfacher Anwender ihre Aufgaben finden und durchführen können, desto geringer wird der Unterstützungsbedarf.
Eine gute Nutzererfahrung ersetzt zwar keine Adoption-Strategie, sie schafft jedoch wichtige Voraussetzungen dafür.
Unternehmen sollten daher technische Funktionalität, Prozessdesign und Benutzererfahrung gemeinsam betrachten.
ERP-Erfolg muss aus Sicht der Anwender bewertet werden
Ein ERP-Projekt kann technisch innerhalb des Budgets und Zeitplans abgeschlossen sein und trotzdem seine wirtschaftlichen Ziele verfehlen.
Deshalb sollten Unternehmen den Erfolg nicht ausschließlich anhand klassischer Projektkennzahlen messen.
Zusätzlich sollte geprüft werden:
Können Mitarbeitende ihre wichtigsten Aufgaben effizient durchführen?
Werden neue Prozesse tatsächlich verwendet?
Sind manuelle Parallelprozesse verschwunden?
Hat sich die Datenqualität verbessert?
Sinkt der Aufwand für bestimmte Tätigkeiten?
Nutzen Fachbereiche neue Funktionen und Automatisierungsmöglichkeiten?
Wie zufrieden sind Anwender mit den neuen Prozessen?
Erst diese Fragen zeigen, ob die digitale Transformation tatsächlich im Arbeitsalltag angekommen ist.
Vom ERP-Projekt zur nachhaltigen Veränderung
Die Einführung eines modernen ERP-Systems schafft die technologische Grundlage für effizientere, transparentere und stärker automatisierte Geschäftsprozesse. Der eigentliche Wert entsteht jedoch erst, wenn Menschen diese Möglichkeiten nutzen können und wollen.
Unternehmen sollten digitale Adoption deshalb von Beginn an als Bestandteil der ERP-Strategie behandeln und nicht als nachgelagerte Schulungsmaßnahme.
Technologie, Prozesse und Menschen müssen gemeinsam betrachtet werden.
Wer Nutzer früh einbindet, Veränderungen verständlich kommuniziert, rollenbezogene Unterstützung bereitstellt und die tatsächliche Systemnutzung kontinuierlich misst, erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass aus einer technischen Implementierung eine nachhaltige Transformation entsteht.
Denn am Ende entscheidet nicht allein, ob ein neues ERP-System verfügbar ist. Entscheidend ist, ob es im Arbeitsalltag akzeptiert wird, Prozesse verbessert und den Mitarbeitenden ermöglicht, ihre Aufgaben einfacher, schneller und zuverlässiger zu erledigen.